Hai mai inviato un sondaggio NPS e ottenuto pochissime risposte?
Succede spesso, ma la buona notizia è che con qualche accorgimento puoi aumentare il tasso di risposta in modo significativo.

Vediamo cos’è l’NPS, perché è uno strumento così potente per migliorare la customer experience, e soprattutto come scrivere un’email NPS che funziona davvero.

Cos'è il Net Promoter Score (NPS)?

L’NPS è una metrica semplice ma efficace per misurare quanto i clienti sono propensi a raccomandare la tua azienda, prodotto o servizio ad altri.

La domanda base è: Quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o collega, da 0 a 10?”

In base alla risposta, i clienti vengono classificati in:

• promotori (9–10): entusiasti, pronti a parlare bene di te;
• passivi (7–8): soddisfatti, ma non abbastanza coinvolti;
• detrattori (0–6): insoddisfatti, a rischio abbandono o recensioni negative.

Puoi (e dovresti) aggiungere una domanda aperta per approfondire, ad esempio:

• "Cosa ti ha portato a dare questo punteggio?"
• "Cosa potremmo migliorare?"

Come scrivere un’email NPS efficace

Inviare un sondaggio NPS via email è una pratica comune. Ma per ottenere risultati concreti, serve un approccio strategico.

Andiamo a scoprie le best practice da seguire.

1. Invia il sondaggio al momento giusto

Il tempismo è tutto. Invia il sondaggio:

• subito dopo un acquisto;
• dopo un’interazione con il customer service;
• dopo un momento chiave del customer journey.

Per esempio: se un cliente ha appena ricevuto il suo ordine, approfitta di quel momento per chiedere un feedback. L’esperienza è ancora fresca.

2. Segmenta il pubblico

Non tutti i clienti sono uguali, quindi non inviare a tutti la stessa email.

Segmenta per:

• fase del percorso (nuovo cliente vs cliente fedele);
• tipo di prodotto acquistato;
• area geografica o lingua

Per esempio: potresti scoprire che chi ha acquistato il prodotto A ti dà un NPS molto più alto rispetto al prodotto B. Ma se mandi un’unica email generica, questa informazione ti sfugge.

3. Personalizza il più possibile

Le email generiche hanno un tasso di risposta molto basso.

Inizia l’email con il nome del cliente, usa un tono umano e firma con un nome reale (es. "Chiara del team supporto").

Meglio: "Ciao Luca, volevamo sapere com’è andata la tua esperienza con noi. Ti rubiamo solo 30 secondi: quanto ci consiglieresti a un amico, da 0 a 10?"

4. Inserisci la domanda NPS direttamente nell’email

Evita di rimandare i clienti a una landing page solo per rispondere.

Mostra la scala da 0 a 10 direttamente nel corpo dell’email: un click e la risposta è inviata. Dopo, puoi portarli a una pagina con una domanda aperta.

Questo riduce la frizione e aumenta il numero di risposte.

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Scopri come creare una comunicazione con la valutazione NPS.