Hai inviato un sondaggio NPS e hai ricevuto pochissime risposte?
Succede spesso, ma con qualche accorgimento puoi aumentare in modo significativo il tasso di risposta e ottenere feedback davvero utili per migliorare la customer experience.

In questo articolo ti spieghiamo: cos’è l’NPS e perché è uno strumento così utile, come strutturare il tuo survey e come scrivere un’email NPS che funziona davvero.

Cos'è il Net Promoter Score (NPS)

L’NPS è una metrica semplice ma potente per capire quanto i tuoi clienti sono disposti a raccomandare la tua azienda o il tuo prodotto ad amici o colleghi.

È spesso usata come indicatore della soddisfazione complessiva e della probabilità di fidelizzazione.

La domanda principale è: Quanto è probabile che ci consiglieresti a un amico o collega, da 0 a 10?”

In base alla risposta, i clienti sono classificati in:

• Promotori (9–10): entusiasti, pronti a parlare bene di te;
• Passivi (7–8): soddisfatti, ma non coinvolti;
• Detrattori (0–6): insoddisfatti o a rischio abbandono.

Puoi (e dovresti) aggiungere una domanda aperta per approfondire, come:

• "Cosa ti ha portato a darci questo punteggio?"
• "Cosa potremmo migliorare?"

Questo ti permette di andare oltre il numero e capire il “perché” dietro al voto.

Come scrivere un’email NPS che funziona

L’NPS è un ottimo strumento per ascoltare i tuoi clienti.
Ma perché funzioni davvero, devi renderlo facile da compilare e rilevante per chi lo riceve.

Con il giusto messaggio, il giusto momento e un pizzico di personalizzazione, puoi trasformare una semplice domanda in un’occasione concreta per migliorare la relazione con ogni contatto.

Andiamo a scoprire le best practice per costruire un'email NPS efficace.

1. Scegli il momento giusto 🕐

Il tempismo è tutto. Invia il sondaggio quando l’esperienza del cliente è ancora fresca e rilevante.

• subito dopo un acquisto;
• dopo una consegna;
• dopo un’interazione con l'assistenza o il servizio clienti;
• dopo un momento chiave del customer journey, esempio un upgrade o un rinnovo.

Per esempio: se un cliente ha appena ricevuto il suo ordine, è il momento perfetto per chiedere “Come è andata?”.

2. Segmenta il pubblico 👥

Non tutti i clienti vivono la stessa esperienza. Segmentare significa inviare messaggi più pertinenti e ottenere risposte più significative.

Segmenta per:

• fase del ciclo di vita (nuovo cliente vs cliente storico);
• tipo di prodotto o servizio acquistato;
• area geografica o lingua.

Per esempio: i clienti che usano il Servizio A potrebbero avere un NPS molto diverso da quelli che usano il Servizio B. Trattali in modo diverso anche nel feedback.

3. Personalizza il più possibile ✍️ 

Le email generiche e impersonali hanno un tasso di risposta molto basso.

Cosa fare:

• Utilizza nell’email il nome del contatto
• Usa un tono naturale e amichevole
• Firma con un nome reale (es. "Chiara del team customer care").

Meglio: "Ciao Luca, volevamo sapere com’è andata la tua esperienza con noi. Ti rubiamo solo 30 secondi: quanto ci consiglieresti da 0 a 10? - Giulia, Customer team"

Vuoi più risposte? Inserisci la scala NPS direttamente nell’email

Se vuoi ridurre la frizione e aumentare le risposte, puoi mostrare la scala da 0 a 10 direttamente nel corpo dell’email, invece di inserire un link che rimanda a una landing page.

Un click → voto inviato. Dopo il click puoi portare il contatto su una seconda schermata con il testo di ringraziamento, oppure raccogliere qui le risposte a una domanda aperta.

✅ Usalo se vuoi massimizzare la risposta alla domanda chiave NPS, soprattutto su mobile. Valuta prima se è coerente con il tono e la strategia del tuo brand.

Raccogli feedback direttamente dal click, senza survey

Vuoi chiedere un NPS ma senza creare un vero survey o una landing page?
Con il template Inspire puoi farlo facilmente: ti basta attivare l'opzione "Registra solo il clic come risposta".

Esempio: inserisci la domanda “Quanto sei soddisfatto del nostro servizio?” con i numeri da 0 a 10 direttamente nell’email. Ogni numero è un link tracciato: il sistema registra il click e puoi usare l’informazione subito.

Dopo il click, devi comunque portare il contatto su una pagina di ringraziamento, che può essere una landing page magnews o una pagina esterna del tuo sito.

Il feedback così raccolto è visibile nel report della comunicazione, nel dettaglio di chi ha cliccato il link.

Da qui puoi: esportare i contatti in base al punteggio cliccato, aggiungerli a un’audience o compiere altre azioni.

È la modalità più veloce e leggera per raccogliere opinioni: ideale per campagne rapide senza dover configurare un survey completo. Se ti occorre un controllo preciso sul numero di risposte per utente, è meglio utilizzare un survey con compilazione unica. Con questa modalità "solo click", infatti, se il contatto clicca più volte saranno registrati tutti i click. 

Visualizza i risultati

Per visualizzare i risultati delle tue risposte basterà consultare il report della landingpage associata alla domanda creata.

Journey Lag >> Elenco Journey >> [Nome del Journey] >> [Nome pagine]

Clicca sul pulsante Report

Tab Risposte, in corrispondenza della domanda troverai il report.

Il punteggio calcolato tramite la formula: Score NPS = % promotori − % detrattori, può assumere il colore di verde, giallo o rosso in base alla valutazione:

- è rosso se è negativo (da -100 a 0)

- verde se è positivo (maggiore di 30)

- giallo se il punteggio è tra 0 e 30

A destra l'istogramma visualizza il numero delle risposte dei detrattori (da 0 a 6) , dei passivi (7 o 8)  e promotori (9 o 10).

Vuoi saperne di più?

Scopri come creare una comunicazione con la valutazione NPS.