Questa strategia riattiva i clienti che mostrano segnali di rallentamento o che sono prossimi alla data di abbandono prevista. Combina contenuti personalizzati, richieste di feedback e incentivi commerciali, modulandoli in base al rischio e al valore del contatto.
L’obiettivo non è offrire subito lo sconto più alto a tutti, ma intervenire con la leva più adatta: prima con contenuti e proposte rilevanti, poi con incentivi progressivi se il contatto non torna ad acquistare.
Puoi usare le seguenti tattiche singolarmente o combinarle nello stesso workflow.
Offerta shock a scadenza breve
Questa tattica è pensata per i contatti con rischio alto e data di abbandono imminente. È un tentativo di recupero last-minute: può ridurre il margine sulla singola vendita, ma aiuta a preservare la relazione con clienti che rischiano di essere persi.
Invia un’offerta forte e con una scadenza ravvicinata, ad esempio entro 48 o 72 ore. Può includere uno sconto elevato, un cashback, un regalo o un vantaggio riservato. Accompagna l’offerta con un messaggio diretto, una chiara urgenza e, se utile, un promemoria poco prima della scadenza.
Per evitare di abituare i clienti agli sconti, escludi chi ha già ricevuto iniziative simili in un periodo definito, ad esempio negli ultimi 6 o 12 mesi.
Come applicarla in magnews
Crea un workflow ricorrente giornaliero con filtro in ingresso sui contatti del segmento Churn imminente che non sono stati contattati di recente.
Aggiungi un nodo invia messaggio, per inviare un’email o un SMS con l’offerta e aggiungi un reminder per chi non ha convertito entro la scadenza.
Cosa contiene il messaggio? Uno sconto elevato, cashback o regalo con scadenza breve a 48-72h
Il tono? Un messaggio emozionale ("ci manchi") con leva sull'urgenza.
Aggiungi in fondo dei nodi di esito che ti permettano di tracciare:
Contatti riattivati: cioè i contatti che hanno acquistato grazie al flusso;
Clienti persi: i contatti che non hanno risposto e che sono finiti nel segmento dei "Contatti persi" (churned) anche se inclusi nel flusso.
Puoi anche inserire un nodo "Aspetta interazione messaggio" (se hai inviato un messaggio), per verificare le reazioni dei contatti. Puoi così isolare i contatti che non rispondono agli stimoli, e distinguerli dai contatti ancora ingaggiati.
Nurturing multi-step con incentivo crescente
Questa tattica accompagna i contatti a rischio prima che raggiungano una fase critica. L’obiettivo è riportarli all’acquisto preservando il più possibile il margine: inizi con contenuti utili o proposte personalizzate e aumenti l’incentivo solo se non ci sono segnali di riattivazione.
La sequenza può alternare messaggi diversi: una richiesta di feedback, un reminder sui prodotti di interesse e, infine, un’offerta moderata. Interrompi il percorso quando il contatto acquista, compie l’azione attesa o passa a un segmento di churn meno critico.
Come applicarla in magnews
Crea un workflow ricorrente con un filtro in ingresso sui contatti del segmento A rischio e che non sono stati contattati negli ultimi 12 mesi.
Inserisci attese tra i messaggi, controlli sul segmento o sulle conversioni e percorsi alternativi per chi torna attivo.
Aggiungi dei filtri tra un'interazione e l'altra in modo da misurare l'efficacia dei diversi messaggi.
Usa i filtri anche per controllare che i contatti non abbiano cambiato stato nel frattempo (es. si siano riattivati in modo efficace, o al contrario abbiano smesso di rispondere alle comunicazioni)
Qualora tra una comunicazione e l’altra il contatto dovesse cambiar segmento, la serie di comunicazione si dovrà interrompere.
La tattica può prevedere raccolta di feedback o proposte di riattivazione basate sul comportamento storico del contatto.
Survey e feedback
Chiedi al contatto perché non acquista più o cosa potrebbe rendere più utile la tua offerta. Le risposte aiutano a identificare ostacoli ricorrenti, come prezzo, assortimento, frequenza delle comunicazioni o problemi di esperienza.
Puoi proporre un piccolo vantaggio in cambio della compilazione, senza trasformare il questionario in una promozione generica. Le informazioni raccolte possono anche determinare il messaggio o l’incentivo successivo.
Come applicarla in magnews
Invia un'email che porti ad un survey e salva le risposte in campi contatto. Usa poi le risposte per segmentare i contatti e inviare una comunicazione più pertinente.
Reminder prodotti
Ricorda al contatto prodotti, categorie o contenuti coerenti con il suo storico, senza ricorrere subito a un incentivo economico. È una tattica utile quando il cliente non ha necessariamente perso interesse, ma ha solo interrotto o rimandato l’acquisto.
Puoi proporre categorie acquistate spesso, prodotti tornati disponibili, consumabili da riacquistare o novità compatibili con gli interessi già espressi. Evita suggerimenti troppo generici: la rilevanza del messaggio è la leva principale.
Come applicarla in magnews
Crea un’email dinamica con prodotti o categorie basati sugli acquisti e sulle preferenze del contatto. Inseriscila nel workflow prima di proporre uno sconto.
Survey e offerta legata al feedback
Questa tattica combina l’ascolto con un incentivo mirato. È utile quando vuoi capire il motivo del calo prima di intervenire e riconoscere il tempo dedicato dal cliente alla risposta.
L’offerta deve essere collegata al feedback raccolto. Ad esempio, puoi proporre una categoria alternativa a chi segnala scarso interesse per i prodotti abituali, oppure un vantaggio sulla prossima consegna a chi indica costi o tempi come ostacolo all’acquisto.
Non usare l’incentivo come unica ragione per compilare il survey: spiega che le risposte servono a migliorare le comunicazioni e le proposte ricevute.
Come applicarla in magnews
Crea un workflow che invia un survey ai contatti a rischio e assegna un tag o un valore in base alla risposta. Dopo la compilazione, invia l’offerta o il contenuto più adatto al motivo indicato.
Reminder categorie, restock e novità
Questa tattica riattiva l’interesse del contatto attraverso proposte utili e puntuali. Funziona bene per clienti che hanno ridotto la frequenza di acquisto ma mostrano ancora affinità con categorie, prodotti o contenuti specifici.
Puoi ricordare una categoria acquistata spesso, segnalare il ritorno di un prodotto consultato o acquistato in passato, suggerire il riacquisto di un prodotto consumabile oppure presentare una novità rilevante. Il messaggio deve rispondere a un’esigenza concreta, non limitarsi a mostrare il catalogo.
Come applicarla in magnews
Definisci audience basate su acquisti, interessi o disponibilità dei prodotti e attiva un workflow periodico. Invia email personalizzate con contenuti dinamici e interrompi il percorso quando il contatto acquista.
Incentivo moderato e tempestivo
Questa tattica propone un vantaggio contenuto quando emergono i primi segnali di rischio, senza attendere che il contatto sia ormai vicino all’abbandono. È adatta a chi ha un rischio moderato o alto, ma conserva ancora una buona probabilità di riattivarsi con un intervento leggero.
L’incentivo può essere uno sconto limitato, la spedizione gratuita, punti fedeltà aggiuntivi o un servizio riservato. Deve arrivare nel momento giusto, in relazione al comportamento del cliente: ad esempio quando supera il suo abituale intervallo tra due acquisti.
Come applicarla in magnews
Crea un workflow che intercetta i contatti nel segmento A rischio o Da monitorare. Invia un messaggio con un incentivo moderato e verifica la conversione prima di avviare ulteriori comunicazioni.
Cross-sell su prodotti complementari
Questa tattica aumenta il valore percepito della relazione proponendo prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati. In alcuni casi il churn non dipende da un’insoddisfazione, ma dal fatto che il cliente non vede una nuova occasione per tornare.
Proponi prodotti realmente compatibili con lo storico del contatto, come accessori, ricambi, servizi aggiuntivi, prodotti per la stessa esigenza o soluzioni per una fase successiva del percorso d’acquisto. Evita di suggerire articoli già acquistati di recente o proposte non coerenti con le preferenze del cliente.
Come applicarla in magnews
Crea un’audience dei contatti con acquisti in calo e utilizza un workflow o una comunicazione automatica per inviare proposte di cross-sell personalizzate. Misura le conversioni per verificare quali abbinamenti contribuiscono maggiormente alla riattivazione.