Scopri come impostare un workflow che possa gestire automaticamente una conversazione tra i tuoi brand e i contatti magnews.
Tutto inizia da una conversazione
Esistono due modi con cui puoi iniziare una conversazione con i tuoi contatti tramite WhatsApp Business:
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Business-initiated: inviando un messaggio tramite template pre-approvato, verrà aperta da WhatsApp una conversazione classificata come Marketing o Utility, in base al contenuto (per maggiori informazioni vai all’articolo Come inviare messaggi con il canale WhatApp Business).
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User-initiated: il contatto scrive al numero WhatsApp business per chiedere un'informazione aprendo una cosiddetta finestra dell'assistenza clienti della durata di 24h. In questo arco temporale puoi inviare un messaggio di testo libero al contatto: WhatsApp apre una conversazione di tipo Service. Per utilizzare questa modalità continua a leggere questo articolo, in particolare il paragrafo relativo al nodo workflow “WhatsApp - Invia messaggio”.
Per maggiori dettagli su come funziona l'apertura e la chiusura delle conversazioni WhatsApp, ti invitiamo a leggere la documentazione Meta relativa.
Ti presentiamo i nuovi nodi custom WhatsApp
Per la gestione delle conversazioni, è molto importante intercettare e gestire correttamente i messaggi che un contatto invia al tuo numero WhatsApp Business.
A questo scopo abbiamo messo a disposizione quattro nuovi nodi workflow per gestire una conversazione con i contatti:
- WhatsApp - Messaggio ricevuto (ingresso)
- WhatsApp - Aspetta messaggio (attesa)
- WhatsApp - Verifica messaggio (decisione)
- WhatsApp - Invia messaggio (azione)
WhatsApp - Messaggio ricevuto
Questo nodo fa entrare il contatto nel workflow quando viene ricevuto un messaggio da parte di un contatto.
Prima di iniziare però devi definire dei criteri per cercare i contatti sulla piattaforma. Infatti per poter avviare una sessione workflow, deve essere presente su magnews un contatto che abbia come numero di cellulare un numero corrispondente al mittente del messaggio.
Dalla sezione Connect, impostazioni del mittente, seleziona il/i database in cui cercare i contatti per cellulare, ordinandoli per priorità. Questo ti aiuta nel caso tu abbia più contatti con lo stesso numero di cellulare ad individuare il contatto più pertinente a cui associare la conversazione.
Se non ti interessa definire un ordine di ricerca particolare, seleziona Cerca anche in qualsiasi database. Questo vale anche se, dopo aver definito la priorità tra alcuni database, ti va bene cercare il contatto in qualunque altro database.
Inoltre dalla stessa schermata, potrai anche definire un Database per i nuovi contatti, cioè un database in cui inserire i recapiti non presenti su magnews: in questo modo potrai avviare un workflow di welcome anche per questi nuovi contatti.
Nella configurazione del nodo di ingresso, puoi decidere di avviare la sessione solo se il messaggio ha un determinato contenuto, ad esempio se: inizia con "Ciao", contiene "info" e non contiene "polizza".
Inoltre puoi aggiungere dei filtri di ingresso sui contatti:
Tieni presente che i filtri definiti nei limiti di ingresso del workflow, hanno sempre la precedenza su quelli impostati nel nodo.
WhatsApp - Aspetta messaggio
Il nodo attende l’arrivo di un messaggio da parte del contatto in una conversazione già iniziata fino ad un tempo massimo stabilito dall’utente.
Ogni messaggio ricevuto da un contatto può essere usato per una sola azione su magnews. Se c'è una sessione workflow in attesa di un messaggio da parte di un certo contatto, lo sblocco dell'attesa avrà la precedenza rispetto all’avvio di nuove sessioni tramite il nodo di ingresso WhatsApp - Messaggio ricevuto
WhatsApp - Verifica messaggio
Questo nodo ti permette di predisporre più uscite sulla base del contenuto del messaggio.
Ogni uscita è collegata ad una o più condizioni sul contenuto del messaggio, come per il filtro sul nodo di ingresso. Ad esempio è possibile definire un uscita chiamata "Informazioni" se il testo contiene la parola “info” o “help”. Oppure è possibile impostare una validazione avanzata che consente di uscire da una determinata uscita se il messaggio contiene un codice fiscale.
In questo caso, il valore estratto dal messaggio inviato dal contatto (ad esempio il codice fiscale) viene salvato in una variabile di sessione dedicata chiamata _whatsappbusiness__messageresponse.
Resta comunque disponibile anche la variabile di sessione _whatsappbusiness__messagetext, che contiene il testo completo del messaggio ricevuto.
Il contatto esce dalla prima uscita che verifica le condizioni associate, in caso il messaggio non verifichi nessuna delle uscite definite, il contatto esce dall’uscita di sistema denominata “Altro”.
Q WhatsApp Catch
Q WhatsApp Catch è un nodo di tipo decisione che consente di analizzare automaticamente il contenuto dei messaggi testuali inviati dai contatti su WhatsApp.
Grazie alla tecnologia magnews Q, il sistema può riconoscere pattern, rilevare emozioni e identificare topic o keyword presenti nel messaggio.
Q WhatsApp Catch interpreta in tempo reale ciò che il contatto scrive e lo indirizza nel percorso più appropriato, in base al significato del testo ricevuto.
Per utilizzare questa funzionalità, assicurati di aver accettato i termini di MagNews Q.
Configura le uscite definendo per ciascun percorso:
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un’etichetta chiara (ad esempio Negativo, Positivo, Neutro)
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le categorie, parole chiave o esempi associati a quell’uscita
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una descrizione opzionale, utile se le categorie non risultano immediatamente chiare
Verifica che il testo di ogni uscita sia univoco e facilmente distinguibile; evita uscite con contenuti troppo simili tra loro.
Il nodo include sempre un’uscita automatica chiamata “Altro”. La sessione viene instradata qui nei seguenti casi:
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la risposta non può essere classificata, ad esempio se il contatto fornisce un messaggio non pertinente alla domanda
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si verifica un errore durante l’elaborazione
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i crediti Q del tuo account sono esauriti
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il contatto non ha risposto alla domanda, perché la domanda non era obbligatoria o non era visibile a causa delle condizioni di visualizzazione impostate
Consumo crediti Q
Ogni sessione che transita attraverso questo nodo utilizza un credito Q. Il consumo aumenta in base a:
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il numero di uscite definite nel nodo
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la lunghezza dei testi da classificare
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la lunghezza delle descrizioni associate alle uscite
WhatsApp - Invia messaggio
Invia un messaggio di testo libero al contatto corrente, usando come recapito, il suo numero di telefono salvato nel campo contatti Cellulare.
Attenzione! Su WhatsApp puoi inviare un messaggio libero solo se sei nella finestra di assistenza clienti, cioè se il contatto di ha scritto nelle ultime 24h
Per l’invio di messaggi tramite template si può invece utilizzare direttamente il nodo Invia messaggio e selezionare il canale WhatsApp business. Consulta la pagina “Come inviare messaggi…”.
Visualizza lo storico delle conversazioni
Da Journey Lab > WhatsApp business > Conversazioni, puoi accedere rapidamente alla cronologia dei messaggi scambiati tra il mittente WhatsApp e i contatti.
La conversazione viene attribuita al primo contatto presente su magnews con il numero di cellulare corrispondente al destinatario dei messaggi, cercandolo nei vari database, secondo l’ordine di priorità definito nelle impostazioni del Mittente (Connect > WhatsApp business > Mittenti)
Cliccando sulla singola conversazione, sarà possibile visualizzare i messaggi scambiati con il contatto.
La label Contattabile indica che l'utente è nella finestra di assistenza clienti e quindi può essere contattato con messaggio libero in quel momento. Al contrario Non contattabile indica che il mittente WhatsApp può solo inviare al contatto un messaggio relativo un template WhatsApp preapprovato.